ladra di biciclette

il bike blog di una giornalista a pedali, 3° premio Blog Adutei 2019, Giornalista Amica della Bicicletta Fiab 2018

Viaggi organizzati, voli e pacchetti turistici: come ottenere il rimborso?

Noi che viaggiamo per cicloturismo, lavoro, divertimento o semplicemente per tornare a casa, ci siamo dovuti fermare, muniti di amuchina e, in alcuni casi di biglietti aerei già pagati. Se l’amore ai tempi del colera si trasformò, a dirla con le parole di Gabriel Garcia Marquez, in un ballo taciturno “in mezzo a tanta musica”, viaggiare ai tempi del Coronavirus è diventata l’arte di districarsi tra cancellazioni, annullamenti e non sempre facili richieste di rimborso. Vediamo come.

In quali casi posso chiedere il rimborso di un biglietto aereo?

In generale, per chi ha prenotato e pagato un volo, l’ENAC, Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, ha stabilito che, per cause di forza maggiore, il rimborso del biglietto da parte del vettore debba essere totale. Purtroppo non tutte le compagnie ottemperano: alcune sostengono di poter rimborsare interamente solo quando il volo viene da loro stesse cancellato. Secondo l’Unione Nazionale Consumatori “il passeggero ha diritto di scegliere tra il cambio di prenotazione e il rimborso, entro 7 giorni, dell’intero costo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata, ma anche per le parti di viaggio già effettuate, se diventate inutili rispetto al programma di viaggio iniziale”.

Il decreto legge del 2 marzo di “Misure urgenti di sostegno per famiglie, lavoratori e imprese connesse all’emergenza epidemiologica da COVID-19” stabilisce che la compagnia aerea può procedere al rimborso anche sotto forma di voucher di pari importo, da utilizzare entro un anno. La misura si applicherebbe ai soggetti impossibilitati a viaggiare a causa di quarantena domiciliare, contagio da Coronavirus, ed è estesa anche alle persone residenti in aree con divieto di allontanamento e a chi ha programmato soggiorni o viaggi con partenza o arrivo nelle aree interessate al contagio. In caso di rinuncia al viaggio per motivi non attinenti le disposizione dell’ENAC, il rimborso avverrà secondo le condizioni del tipo di tariffa acquistata.

Cosa vuol dire esattamente cambio di prenotazione?

Il cambio di prenotazione (rebooking, in alcuni siti) non equivale a dire riprotezione o reinstradamento (in inglese, rerouting). Il rebooking è consentito sulla stessa tratta, ad esempio Milano New York, quando il volo, momentaneamente cancellato, tornerà ad essere nuovamente operativo, disponibilità di posti permettendo. Una riprotezione equivale invece a poter viaggiare senza costi aggiuntivi su una rotta alternativa, ad esempio Milano Parigi New York. Di questi tempi, il cambio di prenotazione è offerto dalle compagnie a costo zero. La riprotezione – per alcuni turisti l’unico modo per tornare a casa – è stata proposta a fronte di costi supplementari.

Ho comprato un viaggio organizzato: posso annullarlo?

Pacchetti di viaggio a destinazione di zone rosse o in prossimità di aree con focolai possono essere disdetti. Idem per i viaggi in partenza da una zona soggetta a contagio o per viaggiatori impossibilitati a partire perché soggetti di misure di quarantena o a divieto di allontanamento dalle zone rosse. Annullabili sono anche i viaggi che sono stati, per chiusure di musei o altra causa legata al diffondersi del contagio, sostanzialmente modificati nell’itinerario o nel taglio (culturale, escursionistico, gastronomico ecc.).

ll decreto legge del 2 marzo sulle “Misure urgenti di sostegno” stabilisce che, in caso di disdetta, il tour operator “può offrire un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore”; può anche procedere al rimborso integrale oppure emettere un voucher da utilizzare entro un anno d’importo pari a quanto versato.

Per viaggi organizzati a destinazione di zone o Paesi dove il nuovo Coronavirus non è presente, Mauro Antonelli dell’Ufficio Studi dell’Unione Nazionale Consumatori segnala che si può recedere dal pacchetto turistico in ogni momento prima della partenza, ma che, in tal caso, si è tenuti a pagare le spese già sostenute dal tour operator (caparra per la camera d’albergo, biglietto aereo ecc.) se opportunamente documentate. Nel caso di cancellazione del pacchetto da parte del tour operator o agenzia di viaggi, causa circostanze straordinarie, resta identico il diritto di rimborso integrale. Di fatto, con le nuove disposizioni del Governo, nessun italiano può ormai spostarsi se non per motivi motivati e urgenti. E i voli che collegano l’Italia al resto del mondo sono ormai ridotti al lumicino.

Ho acquistato un pacchetto online: cosa posso fare?

Analogo, ma più complesso per mancanza di interfaccia fisica, l’annullamento di un pacchetto di viaggio o di un volo/albergo acquistato online. eDdreams.it, il cui servizio clienti è una “chat robot” con risposta automatica che, prima di consentirti di parlare con un essere umano, ti chiede (comparendo improvvisamente nella propria app Messanger di Facebook!) di compilare un modulo con i propri dati di viaggio, fa notare che “poiché la situazione è di forza maggiore, molte polizze assicurative, oltre ai nostri prodotti Garanzia Annulla per qualsiasi motivo e Date di viaggio flessibili, non potranno essere utilizzati”. L’ufficio stampa rende noto che “eDreams applicherà le politiche di cambio prenotazione/cancellazione e rimborso definite dalle compagnie aeree e dagli hotel”. Il servizio clienti, impossibile da trovare sul sito di sDreams, risponde allo 02.38594494, numero che si trova s u https://www.assistenza-clienti.it/edreams/.

Lastminute.com, altra agenzia di prenotazione online, consiglia di “non chiamare il nostro numero di assistenza” per l’altissimo numero di telefonate ricevute e i lunghi tempi di attesa, ma di effettuare una richiesta nella propria “area personale” dal sito o dall’app, che sarà presa in considerazione prima possibile. Insomma, disdire una prenotazione fatta con le agenzie di viaggio online non è cosa facile, eppure va fatto prima della partenza.

Ho prenotato una camera con Booking, Airbnb, Vrbo: posso disdire senza incorrere in penali?

Il colosso delle prenotazioni alberghiere Booking ha inviato un messaggio dal suo Partner Help Centre agli alberghi/case vacanze con cui lavora. Nei Paesi in cui si applicano cause di forza maggiore, la richiesta di Booking è di “mostrare comprensione nei riguardi di ospiti che modificano o cancellano in seguito alle limitazioni” imposte dal Coronavirus. Si presume che non debbano così essere applicate penali di cancellazione e che anche eventuali caparre o pagamenti anticipati possano essere rimborsati. Sulla homepage, si invita a contattare direttamente l’albergo o l’Help Centre.

Trasparente sin dall’inizio la policy di Airbnb. Sulla homepage del sito bisogna cliccare “Aiuto” per entrare nel Centro di Assistenza dove appaiono i primi consigli sul Coronavirus e sulle conseguenti “circostanze attenuanti”. In buona sostanza, se la prenotazione, con data di check in entro il 14 aprile, ricade sotto i “termini delle circostanze attenuanti” (restrizioni alla mobilità, compiti medici legati all’epidemia, cancellazioni di volo o altro mezzo di trasporto via terra, sospetta infezione o diagnosi di Covid-19), si può richiederne la cancellazione senza incorrere in penali, termini che non riguardano le nuove prenotazioni. Il sito di prenotazioni di case vacanze Vrbo, ex Homeaway, ha comunicato ai proprietari delle case di “procedere al rimborso nella sua totalità” rinunciando all’applicazione di eventuali penali.

Gite scolastiche: chi e quando ci rimborserà?

Come comunicato dal Ministero dell’Istruzione, i viaggi d’istruzione, le iniziative di scambio e gemellaggio, le visite guidate e gite scolastiche programmate da scuole e università di ogni ordine e grado sono state sospese. L’Unione Nazionale Consumatori ci ricorda che il Codice del Turismo, in virtù della impossibilità sopravvenuta a fruire del viaggio, richiederebbe la restituzione totale di quanto speso dalle famiglie (quota o saldo) entro i 14 giorni dal decreto del 23 febbraio. Il decreto del 2 marzo sulle Misure urgenti di sostegno darebbe però al rimborso anche la forma di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione. Un pasticcio che danneggia, secondo l’opzione scelta, o le famiglie o le aziende organizzatrici di viaggi, e che non chiarisce quale sia il comportamento da adottare nel caso in cui, a fronte a un organizzatore di viaggi straniero, non sia applicabile la legge italiana. Nel momento in cui scriviamo, alcune scuole hanno già comunicato alle agenzie organizzatrici il diritto di recesso e la richiesta di rimborso integrale. Vedremo come andrà a finire.

 

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